В работе любого медицинского специалиста время от времени встречаются пациенты, с которыми трудно вести диалог. Кто-то слишком эмоционален, кто-то много говорит, кто-то, наоборот, не отвечает на вопросы. Рассказываем, как вести прием, если общение с пациентом складывается не так, как вам хочется.
Типы «сложных» пациентов
Раздраженный или злой
Часто люди заходят в кабинет врача в плохом настроении. Причиной может быть болезнь, проблемы на работе или в личной жизни. Вместо того, чтобы спокойно рассказать о своих жалобах, раздраженный человек начинает грубить и повышать голос.
В этой ситуации врачу важно сохранять спокойствие и дружелюбность. Дайте пациенту высказаться, постарайтесь понять его проблему и по возможности оказать помощь. Помните, что грубость свидетельствует о боли. Ваша задача — найти и устранить эту боль.
Чрезмерно разговорчивый
Вы узнаете такого пациента по быстрой, сбивчивой речи. Он пытается рассказать обо всех подробностях своего заболевания, перескакивая с одной темы на другую. Часто путается, противоречит сам себе, но продолжает говорить.
Если у вас на приеме разговорчивый пациент, обязательно контролируйте ход разговора. Задавайте вопросы и просите отвечать максимально точно. Узнайте, не принимает ли человек лекарства, которые могут вызвать спутанность сознания.
Молчаливый
Еще одна крайность — когда пациент не отвечает на вопросы врача. Иногда замкнутость возникает из-за переживаний, иногда это черта характера.
Разговорить человека очень сложно, но кое-что врач все-таки может сделать. Во-первых, убедитесь, что пациент вас слышит и понимает. Во-вторых, установите с ним зрительный контакт. Затем постарайтесь мягко, ненавязчиво продолжить беседу и получить необходимую информацию.
Если человек продолжает молчать, предложите ему прийти в другой раз — возможно, при повторном приеме он будет в лучшем расположении духа и вам удастся поговорить.
Калгари-Кембриджская модель — для общения с «простыми» и «сложными» пациентами
Этот подход к работе в медицинской среде предполагает не просто обмен информацией, а выстраивание партнерских взаимоотношений с пациентом. На основе Калгари-Кембриджской модели созданы образовательные программы, по которым врачи учатся налаживать общение с разными людьми.
Модель предлагает пошаговую инструкцию, как вести прием, собирать анамнез, принимать решения по тактике лечения. В ней 56 пунктов и рекомендации на случай, если что-то пойдет не так. Правила разделены на этапы, от начала приема до его завершения и разъяснения плана лечения.
В соответствии с Калгари-Кембриджской моделью, медицинский работник должен уметь:
- собирать историю болезни;
- выстраивать отношения с пациентом;
- принимать решения совместно с посетителем;
- деликатно консультировать;
- сообщать плохие новости.
Если развить в себе эти умения, работа с любыми посетителями, даже «сложными», будет проходить уверенно и эффективно. В статье общение с пациентами подробно рассказано, как врачу следует общаться с посетителями во время приема.
Ознакомьтесь с рекомендациями, чтобы научиться легко и быстро находить общий язык с пациентами, выяснять все нюансы болезни и разрабатывать персонализированные схемы лечения, соответствующие современным протоколам.
